Оценка государственных услуг на основе удовлетворенности граждан

Аннотация

В настоящее время использование ориентированного на граждан подхода при предоставлении услуг для измерения уровня удовлетворенности пользователей государственными услугами считается одной из актуальных областей исследования. Удовлетворенность граждан рассматривается в качестве важного показателя успешной реализации и расширения проектов электронного государства (э-государства). Восприятие гражданами эффективности э-государства зависит от их намерений, фактического использования услуг, а также того, что постоянное использование напрямую связано с удовлетворенностью и доверием. Результаты данного исследования показали, что граждане, имеющие опыт использования государственного портала, более удовлетворены э-государством. В то же время важно исследовать взаимосвязь между рейтингами услуг э-государства и гражданскими отношениями и восприятиями, которые теоретически взаимосвязаны, но не проверены эмпирически. В данной статье анализируются понятия качества и доступности электронных услуг, а также международный опыт измерения степени удовлетворенности граждан и проведен анализ литературы. Установлены критерии оценки электронных услуг (э-услуг) на основе удовлетворенности граждан. Изложены проблемы многокритериальной оценки услуг, предоставляемых на основе удовлетворенности граждан выбранными критериями. Для оценки предоставляемых услуг на основе удовлетворенности граждан использовалась модель многокритериальной оценки. В численном эксперименте выбранные услуги гипотетически оценивались на основе мнений граждан и ранжировались с использованием метода «наихудшего случая». Предложенный подход позволяет провести многокритериальную оценку услуг э-государства с учетом критериев качества и доступности. В результате исследования показано, что эффективное развитие гражданско-государственных отношений оказывает существенное влияние на удовлетворенность граждан в зависимости от качества и доступности э-услуг.